学习旅游法规意义重大哦，若你是旅游从业者，懂得旅游法规既可依法经营又可依法维护自己的合法权利。

若你是旅游者，懂得旅游法规，在旅途中就可维护自己的合法权利，甚至依法起诉违法经营者。

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那里应该是很全面的；

客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析[摘要]网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件；

运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能？

[关键词]客户关系管理；

旅游网络营销！

价值分析在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。

网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用？

一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理随着旅游业市场竞争日益激烈！

各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报!

随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶！

网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到:(1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值。

(2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施！

(3)创造满足个人及组织客户需求的交易。

网络营销不同于电子商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助于电子商务的服务?

网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售；

此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。

在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。

在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)?

旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法；

它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制？

旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理!

客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务?

在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征；

客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。

二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段?

客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”！

在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破?

而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。

这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟！

(一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。

在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一!

但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱；

这些特征不利于国际市场的竟争。

要想赢得国际市场的一席之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。

第一,大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,形成企业与企业之间的客户合作关系,以向E-commerce中的一种B2C(BusinesstoCustomers)模式发展为目标,实现Internet与旅行社传统资源的整合,以达到优势互补。

并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。

而中小旅行社可以发挥自己的代理职能,依托大旅行社的网络资源,做大旅行社的分销商,从中赚取佣金。

这也有利于大旅行社实现规模经济,是一个双赢的策略！

利用网络营销,对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业的竞争实力。

第二,各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务;

如:出境游这一块,中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的代理。

目前,有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。

这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入?

所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现？

通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与IT业的结合,旅行社之间的“大——小、中——小,小——小”联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。

(二)加强客户关系管理,能真正把旅游市场进行有层次的细分,为游客提供优质服务旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。

一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。

旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务；

完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。

加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括1)明确客户服务的内容,注重细节。

如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等？

(2)优化服务流程,重视服务过程;

饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。

在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。

(3)建立完善的客户信息库;

旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务！

(三)加强客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。

为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件！

客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本！

进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果!

利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能!

不一样的;

考题由各省每年根据需要命题。

由各省旅游局报国家旅游局备案即可导游考试准备考试资料1．导游人员资格考试分笔试和面试两部分？

中、外文考生在进行笔试答卷时，一律使用中文答卷。

进行面试时用所报考语种应试。

2．考试的科目和内容导游人员资格考试由笔试和面试（模拟现场导游考试）两部分组成。

(1)笔试内容：1．【旅游政策与法规】2．【导游实务】（含旅游案例分析）3．【导游基础】（其中山东、浙江包括全国和山东、浙江两本书内容）4．【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）导游资格证考试的系列教材和配套的练习及模拟考题参加导游考试培训班：1．导游人员资格考试坚持考试和培训分开，培训自愿的原则。

2．报班的好处是信息全面丰富，学到一些书上没有的知识带团却很有用的东西，见识一些有才能的导游或高校的资深教师，并结交一帮圈内朋友，同时老师也会讲解很多的知识，老师不光是我们的知识的传授者，也是我们在以后导游路上实实在在的领路人!

3．跟着老师系统的把4本教材梳理完，有了自己的头绪；

4．培训班还会组织考前景点实习（考生可以根据自己的实际情况自行安排），因为面试也很重要，亲自到景点去走一走，说一说才能真正彻底理解！

5．有实力的导游培训学校会在学员学习期间组织旅游活动，并且能够给学员提供在旅行社实习兼职和推荐工作的机会?

报名手续报名程序：1．本人身份证（原件），外省的须暂住证2．学历证明：高中毕业或中专毕业（包含）以上原件3．国家县（区）级以上医院出具的最新健康状况证明（必须包括常规检查及肝功、乙肝两对半检查）4．本人1寸免冠彩色近照电子版，实行网上报名5．在报名地点领取并填写完整的《全国导游人员资格考试报名表》6．在自己户口所在地的旅游局报名。

在校大学生在学校所在地的旅游局报名;

在外地打工的，须持打工城市的暂住证，在该城市的旅游局报名7．报考外语导游资格考试的要外语专业的大专以上，非外语专业的本科以上时间安排1．笔试的考试时间：一般在当年的十一月，报名以后当地旅游局会有具体的通知；

2．面试的考试时间：面试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，在当年的十一月份到十二月份底举行。

报名以后当地旅游局会有具体的通知（浙江笔试在面试之后，通常都是10月份面试，11月份笔试）；

培训、考试内容：笔试和面试笔试面试内容：各省份的内容都略有出入，以下为山东和浙江的，仅供参考;

山东：(200分)笔试的考试教材有四本书：《导游基础》、《导游实务》、《旅游政策与法规》、《地方导游基础》笔试只考政策与法规、导游基础知识两科（山东考试项目是：《导游基础》、《导游实务》、《旅游政策与法规》，其中《导游基础》包括全国部分、山东部分两本书内容），平均分考到60分以上，就可以通过了;

浙江：(300分)笔试的考试教材有四本书：《导游基础》（包括全国和浙江两本）、《导游业务》、《旅游政策与法规》。

每门100分，考试总分达到180分即为合格！

面试教材一本（各地（浙江）风景名胜）!

总分100，现场讲解（70分），旅游知识解答（20分），仪容仪表（10分），60分合格!

（三）外语导游考试1．外语导游考生除应考的公共科目外，另加外语面试。

面试部分包括景点讲解（外语讲解）和应变问答（汉语解答）两种方式，满分为100分！

2．普通话导游报考外语导游资格的考生，报名时必须提供普通话导游资格证书的复印件！

六、笔试题型：笔试试卷全部采用标准化命题，题型分为单项选择题、多项选择题、不定项选择、判断题四种类型，每张试卷共100道题?

考生答题一律使用涂题卡，答题时间为100分钟。

评卷采用读卡机自动阅卷，自动记分。

七、录取方法：考生成绩均达到60分以上（含60分）者为合格！

申领条件导游证是国家准许从事导游工作的证件，也是导游人员执业的必备条件，要求导游人员执业必须具有导游证，是为了保证导游服务质量和便于旅游行政管理人员监督检查，因此，《导游人员管理条例》规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

”《导游人员管理条例》第四条规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申领导游证。

”由此可见，申请领取导游证应取得的条件是：已取得导游人员资格证书?

即通过全国导游人员资格统一考试，是获得国家旅游局颁发的资格证书的人员，这是申请领取导游证书的前提条件。

与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。

据中国《劳动法》的规定，劳动合同是指劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利和义务的协定。

与旅行社签订劳动合同的人员，是指专职导游人员，是旅行社的雇员，既旅行社的正式员工。

导游人员与旅行社订立劳动合同，明确导游人员在旅行社有完成担任的工作、遵守用人单位内部劳动规则的义务，旅行社则有按导游人员工作的数量和质量付给工资，并提供相应劳动条件的义务?

“导游服务公司”是指从事导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业，在导游人员和旅行社之间起桥梁作用，在导游服务公司登记的人员，可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但都不是某一旅行社的正式员工！

他们在导游公司登记后，当某旅行社需要导游人员时通过该导游公司可聘用之。

这种聘用关系有较明显的季节性和时间性，通常在旅游旺季、旅行社导游人员不足时通过导游人员服务公司聘用所需导游人员，待旅游旺季结束，旅行社与受聘导游人员的聘用关系也随之终止;

品行良好无不良记录；

是指没有受过刑事处罚，未被吊销导游证的人员！

将此条作为申领导游证的条件之一，有利于从根本上解决私自招徕、接待旅游者，扰乱旅游市场正常经营秩序的突出问题！

申领程序根据《导游人员管理条例》及实践经验，取得导游人员资格后申领导游证的程序大体是：（一）积累工作经验准备从事导游工作的人员在通过导游人员资格考试后，须在一家旅行社实习期满至少3个月以上，与旅行社订立劳动合同或在导游公司登记，由旅行社或导游公司对申请人的品行和业务能力进行考评并作出结论!

（二）提出申请申请人向主管旅行社的管理部门申报：由本人提出书面申请，并提交导游人员资格证书及相关证明材料?

省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当按《导游人员管理条例》第六条的规定，自收到申请领取导游证的书面申请之日起15日内，颁发导游证，发现有《导游人员管理条例》第五条的情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人;

旅游行政部门颁发导游证，是现代行政管理中的一种法律制度，是准予申请领取导游证人员从事导游活动的具体行政行为。

该行为直接决定了申请人能否从事导游职业，直接影响着他们的合法权益!

因此，《导游人员管理条例》第六条的规定表达了三层含义：（1）旅游行政部门对符合条件的申领人，必须在收到申请人领取导游证的书面申请之日起15日内，颁发导游证;

这是一条强制性规定，这表明，旅游行政部门对符合发证条件的申请人必须颁发导游证，不允许存在“可以不予颁发”的情形。

（2）对符合申领条件逾期不予颁发或答复，使申领人处于一种不确定状态，这是旅游行政部门的一种不作为的失职表现，申领人可依照《行政复议法》向上一级旅游行政部门申请复议，或者依据《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。

（3）不符合颁证条件的情形，仅限于《导游人员管理条例》第五条规定的四种情形，旅游行政部门只有在上述四种情形之一出现时，才可以决定不予颁发导游证，同时，对不予颁发导游证的，旅游行政部门应当以书面形式通知申领人。

颁发导游证和临时导游证的部门，是省，自治区，直辖市人民政府旅游行政管理部门，导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政管理部门规定?

国务院旅游行政管理部门即有权规定样式规格并统一制作，也可以统一规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分别制作和颁发。